пятница, 23 мая 2008 г.

Страдания молодого Вертера

В жизнь прочно вышел новый жанр аудиоискусства - разговоры со службами технической поддержки. Иногда попадаются настоящие шедевры - как вот этот:

boomp3.com

С самого начала показалось - что-то такая манера речи очень напоминает. Помог неймдроппинг - как только пациент сам выдал себя, называв кодовое радио "Йеху Москвы", всё стало на свои места. Не иначе, близкий друг Гарри Кимовича Каспарова. Если сразу после прослушивания вышеуказанного диалога заслушать антервью - эффект от близкого сравнения возникает сногсшибательный. Уж очень у них манера речи похожая. Голос из "другой России", так сказать.

О существовании таких персонажей полезно вспоминать, сталкиваясь с недружелюбным отношением всяких госслужащих - работников всяческих собесов, паспортных столов и других общественных присутственных мест. Им с такими приходится помучиться немало.
Службам техподдержки тоже, конечно, можно посочуствовать. Ко многим из них применяется жесткая политика - оператор не должен первым бросать трубку, не должен прерывать клиента. Но - уже то, что общение происходит по телефону помогает абстрагироваться от неадеквата и ржать в голос, прикрыв микрофон рукой.

Госслужащий не может отказать "клиенту", не отгорожен от него телефоном. Более того, для многих структур действует отрицательный отбор. Сотрудник техподдержки, оказываемой разработчиком банковского ПО, по определению общается с людьми, сообразительными хотя бы настолько, чтобы в этих банка работать, а техподдержка сотового оператора общается с теми, кто достаточно вменяемым, чтобы купить сотовый телефон. В число же клиентов милиции мог бы попасть любой пещерный человек, не выходя из пещерного состояния - огрел кого-нибудь по башке дубиной и готово.
Так что понимать это и проявлять снисхождение - не вредно.

6 комментариев:

  1. пиар =)
    http://habrahabr.ru/blog/pr/42988.html

    ОтветитьУдалить
  2. Есть подробный разбор ситуации на Луркморе.

    А чутье-то не подвело! Наш герой действительно - творческая личность, пролетарий умственного труда и вообще интеллигенция самого высокого полета. Консерватории оканчивал. Высокодуховная личность.

    ОтветитьУдалить
  3. Вообще, имхо, фиговый пиар. Есть мнение, что суппорт создан не для того, чтобы терпеливо говорить с пидарасами, а чтобы решать с ними проблемы.

    В записи же два персонажа из суппорта тупо твердят про безгрешность Стрима, а не разбираются с сутью вопроса оригинального клиента.

    За что я с ходу поставил стриму не зачёт.

    Подумав ещё, я решил что подобная запись, по хорошему, должна являться причиной увольнения 3ёх человек, два на плёнки, третий обнародовавший плёнку.

    Это коротко и без разбора по фразам - не охота переслушивать :)

    ОтветитьУдалить
  4. Все, конечно, умны задним числом. Вот лично я бы, конечно, постарался клиента успокоить и выяснить, что же его, собственно, беспокоит. Когда неспециалист начинает выдумывать свои толкования, всё только запутывается, поэтому интересоваться нужно "голыми фактами", симптомы проблемы без его личных оценок.
    Но - учитывая реакцию гражданина, не уверен, что не послал бы его нахер на второй минуте разговора.

    Кроме того, всегда всё зависит от того, с чем сравнивать. Думаю, многие слышали о тенденции некоторых европейских и американских компаний вывозить свои call-центры в страны юго-восточной Азии - с целью сокращения расходов, естественно. Так вот, мало кто видел вблизи, во что выливается такое "сокращение" для клиентов. Я примерно месяц назад настраивал интернет на своем ноутбуке в одном парижском отеле. Задача была бы простой, если бы имелось хотя бы краткое письменное описание процесса - но у провайдера был свой взгляд на проблему, и вместо описания был номер телефона. На звонок ответила очаровательная (судя по голосу)индийская девушка, очень вежливая, но ни слова не понимающая из моего английского, а я ни слова не понимал из её - в результате все попытки поюзать "халявный" интернет оказались безуспешными.

    Поэтому - не нужно желать слишком многого. Когда операторы поддержки набираются из русскоязычных людей, а не из "оптимизированных" таджиков из горного Бадахшана, это уже большое благо.
    Потому как, не дай Бог, дойдут до СТРИМа радости международного аутсорсинга - и с его техподдержкой придется общаться по-казахски.

    ОтветитьУдалить
  5. да-да-да, ты хороший человек - ты бы попробывал выяснить где у клиента разрывы.

    и все в комментах на запись, там где я её слушал, рассыпались какая бедная тех поддержка и какой мудак клиент.

    А я повторюсь:

    клиент не мудак он КЛИЕНТ

    оператор тех поддержки это работа, а их все жалеют по человечески закрывая глаза на то что работают они по мудацки, может они и тех.специалисты, но разговаривать с клиентом они не умеют (если по тексту, то идёт такое уверенное выпячивание своего "тех.знания")

    Тем больше у меня было удивление, когда это объявили спланированной акцией!
    Сценарий на следующий раз: казахская степь, скот какой-то пасётся, женщина доит животное и одновременно в гарнитуру рассказывает анатомию разрывов. Милионы просмотров на ты/ру-трубе.
    А потом некая компания Стрим объявляет, что это она пиарилась.
    Некий сотрудник в своём блоге пишет "негативного пи-ар-а" не бывает.
    А тем не менее есть такая фича, как стратегия принятия решения, в данном случае решение формулируется "Стрим точно полное говно" и тут даётся ещё один и к тому же довольно эмоционально-интенсивный повод. Решение принято. Стрим полное говно.

    ОтветитьУдалить
  6. Я тебя понял - ты против некомпетентной техподдержки.
    И в этом вопросе - солидарен полностью.
    Но мой мессидж в другом - даже являясь клиентом, неуравновешенный идиот остается неуравновешенным идиотом. А частые опыты общения с неуравновешенными идиотами накладывает отпечаток на людей, что часто можно наблюдать на примере недружелюбного отношения со стороны разного рода бюрократических работников.

    ОтветитьУдалить